Satış Yaparken Müşteriyi Olumsuz Etkileyebilecek 5 Cümle

Başlığın içerisinde her ne kadar “satış” kelimesini kullanmış olsamda kendi kişisel fikrim bildiğimiz anlamda satışın çoktan sonunun geldiğini düşünüyorum.

Peki bildiğimiz anlamda yıllardır özümsediğimiz satış nasıl oluyor?

Öncellikle bu süreci sadece satış ekibi adı altında bir grupla ilişkilendirerek ilk hatayı yapmış oluyoruz. Sürecin içerisinde müşteriye dokunan herkes bulunuyor. Siparişi verdikten sonra muhasebeyi arayan müşteri, muhasebedeki çalışanla, arabası ile iş yerinize gelen müşteri güvenlik görevlisi ile muhatap oluyor. Ofisinize gelen müşteriniz sizin kahvenizi içerken çay getiren kişi ile de deneyim yaşıyor. Bunların hepsi bu süreci etkiliyor.

Geçmişten gelen bazı alışkanlıklarımızı ve kabul edilmişliklerimizi bir kenara bırakmamız gerekiyor. Çünkü David Meerman Scott’un 2007’de “Dünya Çapında Çılgınlık” kitabında da bahsettiği gibi: sizin ürününüz sizin dışınızda kimsenin umrunda değil.

Bu yanlış zihin yapısı hangi cümlelerle ortaya çıkıyor? 

1) Pazarlık payı var: Bu sözden sonra aslında bir müşteri olarak bilinç altımızda bir tek soru sorarız: Nereye kadar pazarlık payı var? Burada ki belirsizlik fiyat algısını olumsuz yönde etkilemektedir. Müşteri sürekli olarak en minimum rakamı öğrenmek istemektedir. Gerçek ürün değeri ortadan kaybolur.

2) Maliyet kurtarmıyor: Eski çarşı esnaflarının kullandığı bu cümle günümüzde hala kurumsal satışlarda kullanılabiliyor. Maliyet sizin maliyetiniz ve müşterinin umrunda değil. Yine herşeyi fiyata ve rakamlara odaklayan ve değerden uzaklaştıran bir yaklaşım.

3) Kaliteli, uygun, ekonomik, emsalsiz: Bu kelimelerin hepsi belirsizlik içeriyor, son derece soyut ve sizin kişisel görüşünüzü yansıtıyor. Bu kelimeleri sizin değil yaptıklarınız ve hisettirdikleriniz ile müşterilerinizin sizin için kullanması gerekiyor. Kaliteli sözü yerine “3 kat daha hızlı” , ekonomik yerine “X ürününe göre %50 daha az bütçe ile sahip olun” gibi öneriler çok daha somut ve anlaşılır olacaktır.

4) Siz müşterilerimiz için: “Müşteri” kelimesi karşınızdakinin bilinçaltında “evet ben müşteriyim karşı taraf beni kendi çıkarları doğrultusunda ikna etmeye çalışıyor” düşüncesini ateşleyebilir. Bunun sonucunda sohbet bir ikna savaşına dönebilir. Mesaj ya da web sitesi yoluya ulaşmışsanız bilinç altında müşteri sözü karşı tarafın kendini koruma altına almasını sağlar. “Acaba doğru fiyatla mı alıyorum” düşüncesini doğurabilir. Bunun yerine insanların ismi, ya da en azından siz diye hitap etmek ve o zihin yapısında olmak çok daha mantıklı gözüküyor.

5) Bütçeniz ne kadar? : Bu soruya cevap veren müşteri genellikle kendini korumak için en düşük rakamı düşünür veya söyler. Bu durumda zihinsel çapa göreceli olarak düştüğü için fiyat algısı olumsuz yönde bozulur ve fiyat kırmak için pazarlık başlar.

Bütün bu cümlelerin yarattığı sorunların temelinde değer odaklı olmak yerine fiyat ve bütçe odaklı olmak yatıyor.  Değer odaklı olarak kullanıcılarınızın ve müşterilerinizin o an hangi problemi olduğu ve şiddetinin ne kadar olduğu üzerine odaklanmak çok daha doğru bir iletişim sağlayabilir. Satış yapmak ile yardımcı olmak ve çözüm üretmek arasındaki farkın buradan geldiğini düşünüyorum.

Sizin görüşleriniz nelerdir? Hangi cümleler kullanılmalıdır? Yorumlarınızı paylaşabilirsiniz.